Faire face à un client en colère : que faire ?

Problème

Qu'il s'agisse d'un client mécontent, d'un patient malade, d'un client contrarié ou d'un fournisseur ou d'un partenaire commercial confronté à une crise personnelle, savoir comment apaiser efficacement les tensions est crucial pour maintenir le professionnalisme et garantir un environnement sûr pour toutes les personnes impliquées. Examinons les stratégies permettant de gérer un visiteur en colère sur le lieu de travail afin d'éviter que la situation ne dégénère en violence.

Solution

Il est essentiel d’aborder la situation avec empathie et compréhension. Reconnaissez les sentiments de l'autre personne et validez ses préoccupations, même si vous n'êtes pas d'accord avec elle. En faisant preuve d’empathie, vous établissez une base de confiance et de communication ouverte, ce qui est essentiel pour résoudre le problème de manière pacifique.

Maintenez une attitude calme et posée, quel que soit le comportement de l'autre personne. Évitez d'aggraver la situation en correspondant à leur niveau de colère ou d'agressivité. Parlez plutôt sur un ton calme et respectueux et utilisez un langage corporel non conflictuel pour transmettre un sentiment d’ouverture et de réceptivité. Par exemple, au lieu de serrer les poings ou de croiser les bras, gardez vos mains et vos bras détendus et à vos côtés.

Permettez-leur d’exprimer leurs griefs sans interruption et écoutez attentivement pour comprendre la cause profonde de leur frustration. Réfléchissez à leurs préoccupations pour montrer que vous écoutez véritablement et comprenez leur point de vue.

Une fois que vous comprenez clairement les préoccupations de la personne, proposez des solutions ou des alternatives pour résoudre ses problèmes. Cela peut impliquer de consulter un superviseur, de proposer un remboursement ou un remplacement, ou de fournir une assistance supplémentaire pour résoudre le problème. En recherchant des solutions de manière proactive, vous démontrez votre engagement à résoudre le problème et à satisfaire les besoins du visiteur.

Il est également important de fixer des limites et de maintenir un environnement sûr pour tous sur le lieu de travail. Si le comportement de la personne devient menaçant ou agressif, affirmez calmement mais fermement vos limites et dites-lui qu'un tel comportement n'est pas acceptable. Si nécessaire, demandez l'aide d'un responsable, d'un personnel de sécurité ou des forces de l'ordre pour assurer la sécurité de toutes les personnes impliquées.

Dans certains cas, l’apaisement des tensions peut nécessiter l’aide d’un tiers, tel qu’un médiateur ou un spécialiste de la résolution des conflits. Ces professionnels formés peuvent contribuer à faciliter un dialogue productif et à trouver des solutions mutuellement acceptables au problème.

Mesures proactives

Une fois la situation résolue, prenez des mesures proactives pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent. Cela peut impliquer la mise en œuvre d'une formation supplémentaire pour les membres du personnel sur les compétences en matière de résolution de conflits et de service à la clientèle, l'établissement de protocoles clairs pour gérer les situations difficiles, ainsi que la révision et la mise à jour régulières des procédures de sécurité et des formations sur la prévention de la violence.